El timming en los restaurantes

Cuando vamos a un restaurante a comer, como es lógico, lo preferimos (o odiamos) por su cocina, la atención de los meseros, su limpieza y por otros factores que muchas veces ni siquiera son visibles, uno de estos, es el timming.

Esto es al igual que en un obra de teatro o en una orquesta, los tiempos que transcurren entre un evento y otro desde que ingresamos al restaurante, lo que transcurre en lo que nos asignan mesa, una vez sentado, cuanto tarda alguien en proporcionarnos la carta y así el tiempo transcurrido entre cada uno de los eventos que ocurren desde que llegamos hasta que nos retiramos.

Y aunque es obvio que la preferencia del comensal no depende de forma exclusiva de este factor, si llega a ser un factor determinante al momento de elegir un lugar para comer.

Para muestra un botón, a un lado de nuestra oficina hay un lugar que se especializa en ceviche,  el lugar está muy agradable, es original, las veces que hemos ido los platillos nos han parecido de un excelente sabor y en general hay un ambiente agradable, así como un precio accesible, sin embargo, el lugar por lo general tiene pocos comensales; Resulta que las veces que hemos ido salimos a las 2 de la tarde, caminamos unos cuantos pasos y llegamos al lugar, entre que nos sentamos en la mesa y alguien (cualquier persona) nos lleva la carta para elegir los platillos pasan entre 5 y 8 minutos, una vez que hemos elegido los platillos, si hay bebidas estas tardan en llegar a la mesa aproximadamente 3 minutos, el problema es que los platillos tardan en llegar, entre 35 y 40 minutos, tiempo en el que las cervezas (o bebidas en general) se terminaron (2 o 3 veces), por lo que la cuenta ahora nos parece alta (aún que los platillos tienen un precio bastante accesible), ya con los líquidos nuestro apetito fue saciado, motivo por el cual los alimentos ya no parecen tener “tan buen sabor”, además de que hace un buen rato que los temas de conversación se terminaron, ante la desesperación de ver que no llega la comida, finalmente llega la comida y como es lógico, ni pensar en pedir algo más (claro está que ya no quieres averiguar si tardará otros 30 min) y por lo tanto solicitamos la cuenta, la cual, aún que el lugar está vacío tarda entre 5 y 10 min. en llegar, el resultado es que con el tiempo de comida, salimos entre 4:05 y 4:10 del lugar, ya demasiado tarde para volver a tiempo a la oficina, por lo que automáticamente queda descartado este lugar, como una opción de comida cotidiana y solo optamos por el cuando tenemos mucho antojo de sus platillos (que debo aclarar son deliciosos) y además tiempo para invertir en una comida de duración extraordinaria.

El timming adecuado varía entre un tipo de restaurante a otro, aunque por lo general, la reducción en ciertos momentos específicos de tiempo siempre será bien vista por nuestro comensal.

Los momentos claves en la mayoría de los restaurantes, son los siguientes:

• Asignación de mesa: Tiempo que tarda el comensal desde que arriba, hasta que se encuentra instalado en la mesa (o espacio) en el que va a consumir sus alimentos.
• Entrega de carta: Tiempo en el que una vez en la mesa, el comensal cuenta con la información necesaria para realizar la selección de sus platillos y bebidas.
• Toma de primer orden: Tiempo en el que una vez que el comensal ha decidido que va a consumir, se le toma la primer orden de alimentos y bebidas.
• Tiempo de surtido: Una vez que el comensal ha decidido que va a comer, el tiempo que tardan en llegar los alimentos a la mesa.
• Entre-tiempos: Tiempo que tarda en llegar el 2° o tercer tiempo después de que el comensal finalizó el platillo del tiempo anterior.
• Tiempo de re-orden: Tiempo que transcurre entre que el comensal expresa su deseo y se le toma la orden de otro platillo, bebida, postre, café.
• Entrega de re-orden: Tiempo que transcurre entre que se toma la re-orden y se sirve en la mesa.
• Cálculo de cuenta: Tiempo que transcurre entre que la persona expresa su deseo de pagar y se le indica el importe a pagar.
• Proceso de pago: Tiempo que transcurre entre que el cliente exhibe la forma de pago y se puede retirar de nuestro establecimiento.

El conocimiento preciso de cada uno de estos tiempos puede influir de una forma determinante en el éxito de nuestro negocio, por lo que la primera sugerencia es que cronómetro en mano (y sin avisar), selecciones de forma aleatoria (pronto tendremos un pequeño curso de análisis estadístico para restaurantes, en el que vemos como seleccionar de forma adecuada y cuantas muestras debes de tomar para que sea representativo esto, si gustas puedes solicitar el curso gratuito aquí), realices un pequeño estudio de cada uno de estos tiempos, es decir, observas llegar a un comensal y tomas el tiempo que tarda tu personal en cada uno de los puntos de timming descritos previamente.

Claro está que existen algunas técnicas (o trucos) para reducir algunos de los tiempos más importantes con lo que tus comensales estarán más satisfechos también con tu servicio y por lo tanto, estas en camino de ser su sitio predilecto.

Trucos

Asignación de mesa: Aún que en muchos lugares, las mesas están disponibles y cada quién selecciona la que mejor le parece (en cuyo caso el timming está del lado del comensal), si en tu restaurante realiza tu personal la asignación de mesas te sugiero un sistema como Hathor 3.0 Reservaciones, en el cual la hostess puede ver el estado actual del restaurante y decidir previamente que mesa va a asignar.

Entrega de carta: Dependiendo del tipo de establecimiento, hay varias opciones aquí, que pueden ser:

• La hostess entrega la carta al asignar la mesa.
• Analizar tus productos estrella y vaca lechera, una vez que los tengas, mediante carteles, pantallas gigantes o letreros en las paredes poner de forma muy visible, tanto el platillo, como su costo, con lo cual desde que ingresa el comensal, tiene una carta visual y puede ir elaborando su decisión; Por supuesto que si tu establecimiento tiene cierto nivel visual o de lujo, esta puede no ser una opción.
• Tener las cartas ya puestas en las mesas.

Toma de primer orden: Este tiempo es básico ya que le dice a tu comensal lo importante que es para ti, y también hay varios trucos para reducir este tiempo:

• Incrementar el número de meseros, aunque este truco puede funcionar, a veces no es tan recomendable, debido a que como es lógico, incrementa tus costos fijos.
• Crear meseros vendedores y separarlos de los garroteros de una forma definitiva, tu mesero tiene muchas actividades que lo sacan del piso de venta, una de ellas es por supuesto tomar la comanda, sin embargo, también va y la canta en la cocina, revisa cuando está lista y va por los platillos, entrega cuentas etc. Mediante dispositivos móviles, como Hathor 3.0 Dispositivos móviles es posible, que tu mesero nunca salga del piso de venta, y sean los garroteros quienes vayan por los platillos y levanten los muertos, así como también incluso habilitas al mesero para que cobre en la misma mesa.

Tiempo de surtido: Aquí impacta de una forma definitiva 3 sub-tiempos que debemos de considerar y obviamente veremos trucos para reducir estos sub-tiempos, uno es el tiempo que tarda el mesero en informar a la cocina o a la barra de que hay un nuevo pedido, otro es por supuesto el tiempo que tardan en cocinarse los alimentos y el tercero es el tiempo que tarda en llegar el alimento ya preparado de la cocina a la mesa:

• Los tiempos y mecánicas de recorrido de los meseros son cruciales para este tiempo, conforme se van “experimentando” tienden a reducir sus distancias de recorrido, tomando varias ordenes antes de ir a solicitarlas a la cocina, lo cual impacta en el tiempo que tarda la cocina o la barra en saber que hay un pedido, para reducir esto se pueden utilizar productos como Hathor 3.0 Dispositivos móviles o Hathor 3.0 Touch Screen, los cuales correctamente situados en el restaurante reducen estos tiempos de recorrido e informan a la cocina a través de impresoras o pantallas en la cocina.
• Mise in place, de acuerdo a un adecuado análisis estadístico determinar aquellos procesos que se pueden tener semi-preparados en cocina, como salsas, sancochados, verduras pre-cocidas etc. Para que al arribar una orden básicamente se cocine la proteína (la cual muchas veces ya puede estar sancochada) y se arme el platillo, lo cuEntre tiempos:al puede reducir de forma drástica este tiempo.

Entre tiempos: Debido a que transcurre un tiempo considerable entre que se entrega el platillo y el comensal lo consume, es común que los meseros tengan ceguera de inatención, es decir que ni siquiera vean la mesa, que está solicitando la nueva comanda, para esto podemos hacer que una persona que normalmente tenemos destinada solo para cobrar (el cajero o cajera) calcule el tiempo que lleva cada mesa sin ser atendida, y en el tiempo regular en el que suelen pedir nuevamente platillos los comensales le avise al capitán o al mesero directamente, que mesa es la que ya supero este tiempo sin atención.

Claro está esto suena a demasiado trabajo para el cajero o cajera, además de cobrar y las otras 1000 cosas que tiene que hacer, sin embargo, una herramienta como el visor de mesas de Hathor 3.0 hace que esta sea una labor bastante sencilla.

Cálculo de cuenta: El principal truco para reducir este tiempo es… Que la cuenta esté calculada en todo momento, de tal forma que al solicitarla el comensal se reduzca simplemente al tiempo que tarda en llevar la misma a su mesa.

Por supuesto que cada restaurante tiene sus propias particularidades y mientras que para algunos estos trucos pueden funcionar, para otros quizá no tanto, sin embargo, el conocimiento de tu propio negocio, la inclusión de poderosas herramientas y sobre todo, tu sazón, es lo que hace de tu restaurante, el sitio predilecto de tus comensales.

¡Bon apetit!

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