Redes sociales en mi empresa, ¿Aliado o enemigo? (Cont..)
En el pasado artículo de redes sociales, hablamos sobre el impacto que tienen estas en el personal que labora dentro de nuestra empresa y su productividad, sin embargo, estas impactan de muchas formas a las empresas y en esta ocasión analizaremos otro ángulo.
Resulta que las redes sociales terminan por poner a cualquier persona o empresa en un escaparate transparente, lo cual puede resultar en un beneficio sustancioso o en un terrible problema, lo cual depende principalmente de las acciones que tome esta persona o empresa de forma general.
Hace algún tiempo escuchaba a un empresario octogenario muy exitoso, platicar abiertamente sobre sus experiencias y nos contaba como después de recibir una demanda de un ex-empleado, logro que el mismo se “arrepintiera” de haberlo demandando y no solo eso además le regresó el dinero integro, mediante golpes y amenazas; esto funcionó muy bien en aquel tiempo cuando las cosas quedaron entre el, su empleado y unos pocos conocidos, en la actualidad una situación similar filtrada en las redes sociales habría afectado de forma irreparable la reputación del empresario y de sus empresas.
Además de el enorme alcance que tienen las redes sociales por si mismas, tenemos que agregar el que hoy en día prácticamente cualquier persona cuenta con un equipo capaz de grabar sonidos e incluso imágenes, lo cual nos lleva a que además es posible que cualquier persona grabe nuestro actuar, o el actuar de alguno de nuestros empleados en una situación difícil y por lo tanto la reacción en estas situaciones resulta muy importante en esta nueva realidad.
De tal forma que las redes sociales tienen efectos negativos o positivos en nuestras empresas, sin importar si las utilizamos o no, así que en esta nueva realidad es importante comprender como funcionan, como nos benefician y sobre todo, que debemos de modificar en nuestras políticas empresariales para evitar el impacto negativo que pudiera ocasionar en nuestra empresa (o hacia nuestra persona).
A esto hay que añadir otro factor, mientras que los medios de comunicación tradicionales llevan un proceso de verificación de la información, la que es dispuesta en Internet no requiere de ningún proceso, por lo que cualquier persona puede en cualquier momento decir cualquier cosa acerca de tu empresa o de tu persona y esto incluye a clientes, proveedores e incluso a nuestros competidores y ex-colaboradores.
Por lo que de forma inevitable, es necesario que tomemos acciones hacia el interior de las políticas de nuestras empresas y de las interacciones que esta tiene, como por ejemplo la interacción con nuestros clientes, mientras que anteriormente era posible el atender mal a un cliente y esto quedaba “entre el cliente y uno” ahora con relativa facilidad este cliente puede exponernos en las redes sociales y ser de dominio público en pocas horas.
Incluso me viene a la mente un caso sufrido por nuestra misma empresa acontecido antes de que yo mismo comprendiera esta realidad, resulta que una persona se presento como posible distribuidor de nuestros productos, nos solicitó crédito de inmediato y los envíos que se le hicieron, nunca los pagó, además nos enteramos que instaló los sistemas en varios lugares (piratería) y ante esto, se le hicieron muchas llamadas y al esconderse y no aparecer se turno el caso al abogado, al parecer, todo indicaba un procedimiento “normal” en el que desde nuestro punto de vista nosotros “teníamos la razón”, sin embargo, la reacción de esta persona fue ingresar a un sitio dedicado a publicar malas referencias y escribir una acerca de nosotros, la cual aparece en Internet como “Osiris Sistemas en Informática es un fraude” y lógicamente quién lo ve, no conoce la historia de trasfondo y esta persona no tuvo que comprobar nada, ni mucho menos tener alguna prueba de lo que expuso, de hecho, lo hizo de una forma anónima, por lo que ni siquiera se responsabiliza de lo que escribió y sin embargo hemos calculado que esta única mala referencia de nuestra empresa (falsa además) nos impacta con una pérdida de un 18% de nuestras operaciones, lo cual es bastante serio.
Mientras que la respuesta de algunos grandes corporativos ha sido el sostener e incluso incrementar la publicidad por los medios tradicionales, muchas PyMES no pueden con este gasto y por lo tanto se encuentran más expuestas a ser impactados por los efectos tanto positivos como negativos de las redes sociales y de Internet en general, a continuación vamos a analizar estos posibles efectos desde una óptica FODA:
| Fortalezas | Oportunidades | Debilidades | Amenazas |
|---|---|---|---|
| Comunicación instantánea y de bajo costo con una gran cantidad de personas. | Referencias positivas de nuestra empresa, producto o servicio surgidas como “tema de tendencia” (tending topic) de forma espontánea por uno o varios clientes satisfechos. | Un sitio, blog, fan page de Facebook o Cuenta de Twitter, mal atendido, o desatendido por completo. | Referencias negativas de nuestra empresa, producto o servicio surgidas a partir de un evento o sucesión de eventos ocasionados por una política establecida por nuestra empresa. |
| Respuestas francas y bien pensadas ante comentarios en la red, los cuales pueden llevar a revertir el efecto negativo. | Respuestas viscerales a comentarios en la red, los cuales pueden empeorar la imagen de la empresa. | Referencias negativas de nuestra empresa, realizadas por competidores mal intencionados, las cuales pueden ser falsas. | |
| Campañas virales. | Falta de respuesta directa o interacción con los “Fans” | Campañas de desprestigio a través de las redes sociales. | |
| Saturar de información de nuestra empresa en grupos e incluso en nuestra propia fan page. | Pérdida de derechos de frases de promoción o imágenes a favor de la red social. |
Comunicación instantánea y de bajo costo con una gran cantidad de personas: En la actualidad a través de un Twetter bien manejado, o por medio de nuestra “fan page” es posible hacer llegar un mensaje a cientos o miles de personas, con una inversión mínima y de forma prácticamente instantánea.
Respuestas francas y bien pensadas ante comentarios en la red: De forma invariable en algún momento nuestra empresa o persona recibirá algún comentario poco agradable en las redes sociales o en Internet, los cuales pueden tener el objetivo de afectar nuestra reputación, sin embargo, una respuesta franca, directa y bien pensada a este comentario puede no solo evitar que nuestra reputación se vea afectada, sino revertir este efecto y resultar en un beneficio para nuestra empresa.
Campañas virales: Mientras que un spot en radio o televisión tiene un costo elevado y aparece o se escucha en los momentos que uno no quiere verlo o escucharlo, una campaña viral es aquella en la que el mensaje es difundido por personas que no están involucradas de forma directa con nuestra organización, se me vienen a la cabeza en estos momentos 2 campañas muy exitosas que he visto últimamente.
a) Una compañía de refrescos cambió sus envases, poniendo nombres de personas en ellos, al poco tiempo las personas comenzaron a tomar fotografías de los envases que salían con sus nombres y no tardaron en hacer chistes, competencias y comentarios al respecto, el resultado una enorme campaña con un costo extremadamente bajo.
b) Una compañía de cerveza hizo una serie de vídeos algunos graciosos, lo cual posicionó durante meses la frase “Por Ti”, lo cual cada vez que se mencionaba, recordaba a dicha marca de cerveza.
Referencias positivas de nuestra empresa, producto o servicio surgidas como “tema de tendencia”: Aún que no se tiene mucho control sobre este aspecto, ya que no depende de nosotros de forma directa el que aparezca, sin embargo, las políticas establecidas, o una reacción excepcional positiva pueden llamar lo suficiente la atención de un cliente como para que se desencadene este efecto.
Sitio o cuenta desatendidos: Una vez que creas una página de seguidores (fan page), un sitio web, una cuenta de twitter o cualquier otro medio de comunicación a través de la WEB, la mayoría pensamos que “trabaja sola” y que nos podemos olvidar de ella y por lo tanto no es necesario estar al pendiente, sin embargo, es mucho peor tener una herramienta de estas y dejarla desatendida que no tenerla en absoluto.
Respuestas viscerales a comentarios en la red: Quizá este sea unas de las debilidades con mayor impacto en nuestra contra, es bastante lógico que algunos comentarios o preguntas no nos agraden del todo, sin embargo, antes de responder es conveniente que la respuesta sea muy bien pensada, me tocó ver hace poco un caso lamentable en el que una figura pública realiza una publicación contraria a la ideología que había manejado anteriormente y cuando algunas de las personas respondieron a este comentario con extrañeza, su respuesta fue “Yo no estoy para agradar a nadie y al que le guste bueno y al que no que se vaya” y… efectivamente una gran cantidad de personas que admiraban a esta persona, se retiraron. Posiblemente su ego se vio alimentado por las personas que aplaudieron esa respuesta, mientras que meses o hasta años de trabajo intenso en unas pocas horas se vio seriamente afectado; Finalmente retiro los comentarios (una acción hasta cierto punto acertada en estas circunstancias) pero un gran daño ya estaba hecho.
Falta de respuesta directa o interacción con los “Fans”: La comunicación en Internet supone la posibilidad de tener contacto directo con las empresas o personas a las cuales admiramos, sin embargo, algunas empresas o celebridades (personas públicas) sub-contratan empresas o peor aún, confían el cuidado de sus redes sociales a personal temporal o prestadores de servicio, el resultado de esto es que la mayoría de las respuestas son genéricas o no muy diferentes a lo que publica el departamento de relaciones públicas a través de los medios convencionales, lo cual finalmente produce una decepción en el seguidor y termina por actuar en contra en lugar de beneficiar.
Saturar de información de nuestra empresa en grupos: Considero que quizá esta es una de las peores debilidades que podemos tener como empresa, deseamos tanto difundir “nuestro mensaje” que publicamos varias veces al día el mismo mensaje o mensajes muy parecidos en los grupos dentro de facebook, o se twittea varias veces el mismo (o muy parecido mensaje) al día, e incluso en sus propias fan pages o dentro de sus sitios.
Resulta que contrario a lo que se pudiera pensar, la mayoría de las personas entran a las redes sociales, para divertirse, ver información que les parezca interesante, buscar información sobre un tema de su interés y esto rara (muy rara) vez, coincide con exactamente el mensaje que queremos transmitir (en el que generalmente deseamos vender algo), por lo que al saturar con “nuestro mensaje” a un grupo de facebook por ejemplo, o enviar 10 tweets diarios, tendrá el efecto contrario a crear buena voluntad hacia nuestra empresa y lo que sucede es que generalmente enfadamos a nuestros posibles prospectos y se genera un sentimiento de rechazo hacia la marca.
Referencias negativas de nuestra empresa ocasionada por una política de nuestra empresa: En ocasiones alguna política establecida de la empresa puede producir alguna molestia en alguien en particular y esta política puede ser o no indispensable para el funcionamiento del negocio, en el pasado cuando había políticas en este sentido que “ocasionan molestias” pues, el cliente se enfadaba, y se retiraba del negocio y ya no volvía a acudir al mismo, sin embargo, el problema quedaba entre ese cliente, su círculo íntimo de amistades y la empresa; En cambio hoy en día muchas veces esta molestia trasciende a las redes sociales o a Internet y puede ser vista por una gran cantidad de personas, lo que puede redundar en una grave amenaza para nuestra empresa.
De tal forma que en primer lugar hay que actuar de forma profiláctica, identificando previamente aquellas políticas que puedan llegar a ocasionar una molestia y revisando con profundidad si son realmente indispensables para el funcionamiento del negocio en caso de que no lo sean, es mejor retirarlas antes de que se presente una situación.
En caso de que sean en realidad indispensables, entonces, es muy importante estudiar las posibles vías de solución, alternativas que se puedan ofrecer a quién se enfrente a dicha política y tener informado a nuestro personal de estas vías de solución para que sean aplicadas de forma inmediata (antes de que llegue a las redes sociales).
Así mismo estar siempre atentos a las redes sociales (sobre todo si no tenemos un sitio destinado a recibir las posibles quejas) para estar enterados de lo que se dice de nosotros y contactar de forma inmediata a cualquier persona que tenga una queja de nuestras políticas y a través de la misma red, para mostrar nuestra “voluntad de solución”.
Referencias negativas de nuestra empresa proveniente de competidores o personas mal intencionadas: Sin embargo una mala referencia no siempre proviene de un cliente, cada vez es más común que un competidor o simplemente una persona que no tiene “mucho que hacer” inicie o divulgue una referencia negativa, la cual como lo mencionamos anteriormente no requiere en realidad de ningún sustento y puede ser creída por muchas personas.
Esta amenaza es mucho más difícil tanto de ser prevista ya que no depende de un factor interno a la empresa.
Campañas de desprestigio a través de las redes sociales: Esto es más grave de alguna forma que una simple referencia, ya que estamos expuestos a que (por lo general un competidor) haga toda una campaña de desprestigio, ya que como lo mencionamos anteriormente no es necesario que la información sea cierta.
Abatir esta amenaza, requiere por lo general de mucha imaginación y en ocasiones hasta de un poco de buen humor, ya que actualmente la legislación no protege a nuestros negocios (o personas) contra el uso de las redes sociales o simplemente el Internet con una campaña de desprestigio y la campaña a diferencia de una simple referencia o comentario, puede seguir por un tiempo prolongado, entonces, lo más acertado en estos casos es:
- En primer lugar, NO ignorarla, reconocer lo más rápido posible que se trata de una campaña.
- Transformar la debilidad que se resalta en la campaña en una fortaleza, tomando especial atención en el punto que tratan de resaltar en la campaña con respecto a tu empresa o persona, reforzando esa área en particular y hacer saber que se han tomado cartas en el asunto, “Todos dicen que nuestro servicio telefónico es pésimo, por eso ampliamos 10 lineas más”.
- “Dejad que ladren los perros Sancho, señal que vamos en el camino”, suaviza los memes y dales más difusión, a final de cuenta, no importa si hablan mal o bien de ti… lo importante es que hablen, luego busca las estrategias para capitalizar esa publicidad adicional que te hacen; Hace un tiempo con otro negocio que tuve (antes de que existieran redes sociales), una persona, aún ignoro sus razones, mandó imprimir volantes y pagó a unos chavos para que los repartieran, en el cual decía lo terrible que era mi negocio y lo nefasto para la población (una población relativamente pequeña), perdí algunos clientes motivo de dicha “promoción negativa”, sin embargo, mis ventas se triplicaron en solo 2 semanas, porque todo mundo se preguntaba, donde estaba “tan terrible lugar” y obviamente al reforzar los puntos negativos que mencionaba el volante de esta buena señora y darse cuenta los curiosos que no era como decía el volante, se reflejó en ser tema de conversación y finalmente en un excelente resultado para mi negocio.
Pérdida de derechos de frases de promoción o imágenes a favor de la red social: Cuando nos inscribimos a las redes sociales, normalmente nos presentan un “Acuerdo de uso” el cual ni más ni menos, es un contrato, con plena validez legal, el cual casi siempre ignoramos completamente y le ponemos aceptar.
Pues resulta que en la mayoría de las redes sociales parte de ese contrato es una cesión de derechos del contenido publicado en la misma, de tal forma que todo lo que publicas puede o “ser del dominio público” o “ser propiedad intelectual” de la empresa que sustenta la red social, así pues imagina que haces una foto, un logotipo o una frase excelente para tu mercadotecnia y la pones en las redes sociales sin registrarla previamente, pronto un competidor la comienza a utilizar también, sin embargo, no puedes impedirlo, ya que le pertenece a dicha empresa (la de la red social) o es de domino público, por lo tanto cualquier persona puede usar ese material.
Adicional a esto está el que en algunos casos, pueden usar hasta tu propia foto, para una campaña publicitaria a favor de otra empresa, así que no pases por alto leer dichos convenios y no tratar temas importantes, estrategias de mercado, imágenes etc. dentro de una red social.
En Resumen
En este mundo que ahora cambia a mayor velocidad, las redes sociales han penetrado nuestras vidas y también nuestros negocios y están haciendo cambios importantes en la forma de hacer negocios, así como también han permitido el surgimiento de muchas personas y negocios de que otra forma hubieran fracasado antes de nacer, sin embargo, también posibilita que un negocio bien establecido sufra consecuencias rápidas e irremediables, así que es importante no ignorarlas, estar alertas de sus posibles amenazas y las debilidades que puede resaltar en nuestra empresa, pero más importante aún crear fortalezas de nuestra empresa en función de las mismas y aprovechar las oportunidades que nos brindan.
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